Il n'y a rien de plus désolant que devoir annuler son voyage, peu importe les raisons. Qu'elles soient liées à des problèmes de santé ou d'un changement d'horaire de vol de la part de la compagnie aérienne, les annulations de voyage sont fréquentes et vaut mieux y être bien préparé.e.
Quelles sont les questions à se poser lorsqu'on doit annuler un voyage? Vais-je être remboursé.e? Dans quel délai je dois annuler?
Voici tout ce que vous devez savoir avant d'annuler un voyage.
Si vous avez réservé votre voyage auprès d'un agent de voyage
Vous souhaitez annuler votre voyage de votre propre chef? Si vous l'avez réservé via votre conseiller ou agent de voyages, vérifiez d’abord auprès de ce dernier quelles sont les conditions d’annulation.
Si vous choisissez de reporter votre voyage ou même prestation unique (vol, hôtel, etc..), réservez-le de préférence auprès d'une agence de voyages du Québec, spécialisée dans la formule et dans la destination que vous avez choisie. Et ce, afin de profiter non seulement d’une expertise, mais aussi d’une assistance en cas de problème.
Sous toutes réserves, les tarifs offerts par les agences de voyages sont généralement les mêmes que ceux que l'on peut obtenir en réservant en ligne nous-même, par exemple.
Une agence de voyages ou un fournisseur de services touristiques pourrait vous proposer diverses solutions en cas d'annulation, telle la remise d’un crédit voyage. Il peut être avantageux d’accepter cette proposition, notamment parce que cela vous assure un dédommagement rapide tout en minimisant vos démarches.
Avant de prendre votre décision concernant l'annulation de votre séjour, communiquez avec votre assureur (au travail, privé ou via votre carte de crédit).
Posez-lui les questions suivantes:
Si vous deviez tomber malade avant votre séjour, seriez-vous couvert?
Qu’en est-il de pendant votre séjour? Dans ce cas, qu'est-ce qui ne serait pas couvert?
Si vous souhaitez annuler votre voyage pour une raison personnelle (maladie, empêchement lié au travail, décès dans la famille...), l’assureur risque de vous demander de vérifier en premier lieu si certaines prestations sont remboursables par les fournisseurs (vol, hôtel, excursions...), ainsi que si l’agence de voyages peut vous proposer de reporter le voyage en question. Dans ce cas, l’assureur risque de vous conseiller d’attendre avant de demander une réclamation.
Prenons l’exemple des annulations de voyage de la Croix Bleue. Elles incluent:
Remboursement des dépenses payées d’avance, non utilisées et non remboursables avant votre départ;
Certains frais divers ainsi que les frais d’hébergement, de changement d’horaire de vol et de croisière lorsque vous êtes déjà parti et que vous devez interrompre votre voyage;
Les frais de repas et d’hébergement lors d’un retard de voyage sous certaines circonstances.
Si vous n’avez pas souscrit à une assurance voyage (car on a tous la pensée magique!), il faut accepter les conditions proposées par les fournisseurs et vous adapter.
Si vous n’obtenez pas de remboursement (ou seulement un remboursement partiel) de la part de votre agent de voyages, de vos fournisseurs de services touristiques ou de votre assureur, vous pouvez faire une réclamation au FICAV. Pour que votre situation soit admissible à un remboursement sur cette base, il faut notamment:
Si vous aviez demandé la clause d'annulation au moment de la réservation, vous pourriez être autorisé à reporter, prendre un crédit de vol, ou être remboursé. Selon le contrat de vente, si vous choisissez d'annuler, vous pourriez perdre un pourcentage du coût ou des taxes.
Si la compagnie aérienne annule le vol
Le droit de demander le remboursement ou le report de votre vol annulé devrait s’appliquer. Les compagnies aériennes sont responsables de leurs passagers et doivent s'assurer qu'ils puissent se rendre à destination. La compagnie aérienne ne vous laissera pas embarquer sur un vol si cette dernière sait que vous ne pourrez pas revenir sur le territoire.
Si la compagnie aérienne maintient le vol
Plusieurs compagnies aériennes offrent maintenant des possibilités de reporter sans frais de changement (à l’intérieur d’une période allant de un à deux an(s) à partir de la date de l’achat, et non de la date de départ), mais avec frais selon le tarif du vol à la nouvelle saison.
Si vous ne souhaitez pas prendre de décision concernant de nouvelles dates, il pourrait être possible de recevoir un crédit à utiliser avant les deux prochaines années, sur n’importe quelles destinations offertes par la compagnie aérienne.
Le remboursement
Il est rare qu’un remboursement représente la valeur complète du montant du vol réglé, comme des pénalités pourraient être chargées par la compagnie aérienne et le consolidateur de vol, s’il y a lieu. Cela dépend de chaque compagnie aérienne, du moment où vous deviez voyage ainsi que du moment où vous prenez la décision d’annuler.
La plupart des compagnies aériennes autorisent désormais un changement de vol gratuit, entre 24h et quelques heures avant le départ. Cependant, les frais de réémission pour des dates futures, la différence de coût pour les nouvelles dates (suivant les disponibilités restantes) et la différence du montant des taxes devront toujours être payés lors de la nouvelle réservation.
Pour ce genre de cas de force majeure, aucune indemnité ou compensation supplémentaire n’est remise.
Si vous avez réservé auprès d'une agence de voyages, c'est avec cette dernière que vous devez entamer le processus d'annulation.
Si vous avez réservé directement via le transporteur, vous pouvez annuler votre réservation en ligne si:
Vous avez initialement réservé votre vol à aircanada.com ou au moyen de l’application mobile Air Canada;
Vous annulez une réservation effectuée au moyen d’une prime aérienne Aéroplan;
Vous annulez votre réservation au complet;
Vous annulez votre vol au moins deux heures avant le départ.
Si vous annulez votre réservation dans les 24 heures suivant votre achat, ils rembourseront la valeur de votre billet ou annulerons la transaction de paiement.
Pour les annulations des achats effectués depuis plus de 24 heures, les conditions de remboursement dépendront du type de tarif du billet que vous avez acheté.
Consultez le site du transporteur qui a émis vos billets pour connaître leurs conditions d'annulation ou de report de voyage.
Les particularités pour l'hébergement
Si le séjour a été réservé directement avec l’hôtelier, il faut s’informer directement de ses politiques – changeantes – de flexibilité, de modifications ou d’annulation. Vous pouvez tenter, notamment, de négocier avec l’hôtel pour une annulation sans frais ou un report ultérieur.
Concernant les plateformes de réservation d’hébergement (comme booking.com, hotels.com, agoda.com, airbnb.ca), il est conseillé de se référer aux conditions générales d’utilisation de chaque entreprise, afin de connaître les mesures en place.
Si l’hébergement a été réservé via les services d’une agence de voyages, selon la plateforme utilisée par ladite agence, il pourrait être possible de recevoir un report ou un crédit pour votre séjour, s'il est encore maintenu par l’hôtelier. Le remboursement n’est pas automatique.
Les particularités pour un forfait en formule tout inclus
La formule tout inclus, organisée par un grossiste, a été réservée via une agence de voyages. L’agence de voyages, qui vous apportera assistance, n’a aucun choix de se lier aux conditions générales de vente du grossiste. On vous proposera une modification gratuite ou un report de votre séjour.
Si la croisière a été réservée directement avec le croisiériste, il faut communiquer avec la compagnie même. Elles ont des politiques d’annulation, de modification de réservation, paiement et de remboursement différentes. Informez-vous avant de prendre une décision.
Les particularités pour un voyage organisé ou un voyage sur mesure personnalisé
Si votre voyage en est un sur mesure en privé, via les services d’une agence de voyages spécialisée, l’agence travaille de pair directement avec ses nombreux partenairesà destination (guides, chauffeurs, hôteliers, excursionnistes, transferts). Il peut alors être difficile, voire impossible, de récupérer les dépôts ou paiement finaux investis auprès de ces partenaires.
La grande majorité des agences de voyages sur mesure, suivant leurs négociations avec leurs prestataires dans le pays visité, proposeront donc de reporter le voyage à plus tard.
À moins que vous soyez assurés et que vous préfériez annuler votre voyage, reporter est ici votre meilleure solution.
Si des réservations de spectacles, activités et d’excursion ont été faites
Il est difficile dans ce cas de garantir un remboursement, car la législation locale s'applique. Contacter le prestataire pour examiner avec lui les conditions d'annulation et de remboursement et s’armer de patience est la meilleure option à l’instant.
À noter que ce genre de réservation faite à la pièce, qui ne fait pas partie d’un forfait ou d'un circuit complet, n’est pas toujours couvert par les assurances voyages.
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